Hoe negatieve beoordelingen uw reputatie en uw SEO beïnvloeden

Uw reputatie wordt beïnvloed door de beoordelingen die mensen over u, uw aanbod of uw bedrijf achterlaten. Als onderdeel van wat Google EAT noemt (dwz expertise, gezaghebbendheid en betrouwbaarheid), zijn online beoordelingen sterke indicatoren van betrouwbaarheid - een belangrijk rangschikkingssignaal. Daarom moet het onderhouden en verbeteren van uw online reputatie een onderdeel zijn van uw SEO-inspanningen.

Ook wel reputatiemanagement genoemd , het verbeteren van je online Google reviews is een steeds populairder wordend aanbod onder SEO-bureaus. Bij seoplus+ nemen we het vaak op als onderdeel van een holistische SEO-strategie. Het doel is om de kwaliteit en kwantiteit van online beoordelingen te verhogen, wat uw reputatie zal verbeteren, uw bekendheid in zoekresultaten zal vergroten en uw zichtbaarheid in lokale SEO-vermeldingen zal vergroten.

Wat nog belangrijker is, is dat het verhogen van het aantal beoordelingen sociaal bewijs toevoegt en andere factoren beïnvloedt, zoals geloofwaardigheid. Ze zijn misschien niet allemaal perfect, maar een paar minder dan gewenste beoordelingen zijn in sommige gevallen wenselijk. Een bedrijf met 10 perfecte recensies (bijvoorbeeld vijf van de vijf sterren) zal bijvoorbeeld minder geloofwaardig zijn dan een bedrijf met 1.000 minder dan perfecte beoordelingen (bijvoorbeeld 4,2 sterren van de vijf).

Maar wat als je te veel negatieve recensies hebt?

Wat bepaalt hun perceptie van beoordelingen?

Verschillende sleutelfactoren spelen een rol in hoe mensen naar Google recensies kijken. De belangrijkste daarvan zijn recentheid en authenticiteit. Hoe recenter en geloofwaardiger de beoordelingen zijn, hoe invloedrijker ze ook zullen zijn. Daarom helpt het voortdurend streven naar het verhogen van de kwantiteit en kwaliteit van beoordelingen om dat extra gevoel van geloofwaardigheid toe te voegen. Verouderde en neprecensies kunnen net zo kwetsend zijn als negatieve recensies.

Het spreekt voor zich dat neprecensies tegenwoordig veel voorkomen en soms moeilijk te herkennen zijn. Om deze reden is de reputatie van de recensent net zo belangrijk als de recensie zelf. De betrouwbaarheid van de reviewer wordt in SEO "Trust Flow" genoemd en wordt overgedragen aan het bedrijf dat wordt beoordeeld. Als de bron van de recensie echt en betrouwbaar is, zal de recensie meer gewicht in de schaal leggen.

Maar nep of niet, negatieve beoordelingen zullen de perceptie van mensen beïnvloeden. Ogenschijnlijk is sentiment een andere belangrijke factor die de perceptie van mensen kan beïnvloeden. Positieve beoordelingen zullen altijd de negatieve overtreffen en negatieve beoordelingen kunnen schadelijk zijn voor een bedrijf. Maar in beide gevallen kan reactievermogen (of het gebrek daaraan) percepties beïnvloeden en soms zelfs meer dan sentiment. Studies tonen aan dat responsiviteit het vertrouwen verbetert . Recensies zullen bijvoorbeeld geloofwaardiger zijn als ze reacties krijgen van de bedrijfseigenaar, zelfs als het alleen maar eenvoudige bevestigingen zijn en de recensies overwegend positief zijn. Omgekeerd zei 70% van de consumenten dat ze een bedrijf zullen vertrouwen als ze net zo goed op negatieve beoordelingen reageren als op positieve beoordelingen.

Bovendien toonde het onderzoek ook aan dat maar liefst 94% van de respondenten zei nog steeds te kopen bij bedrijven die reageren op hun negatieve beoordelingen. Ik denk dat het komt omdat ze klantenservice communiceren en de recensent zich gehoord voelt. In feite kan uw reactie op een negatieve recensie soms een kans zijn om meer geloofwaardigheid, positiviteit en tractie te creëren dan een positieve recensie.

Om deze reden is het reageren op beoordelingen van het grootste belang. Zelfs als de beoordelingen minder dan wenselijk zijn, versterkt reactievermogen de vertrouwenssignalen voor zowel gebruikers als zoekmachines. Negatieve beoordelingen kunnen schadelijk zijn, maar door er actief op te reageren - en dit beleefd, positief en professioneel te doen - zullen de negatieve effecten van die beoordelingen aanzienlijk worden verminderd. Simpel gezegd, mensen geven er om waar ze kopen, maar ze geven er meer om als een bedrijf erom geeft.

Hoe u uw reputatie in drie stappen beheert

Er zijn drie soorten online beoordelingen:

  • Kaartvermeldingen (bijv. Google Business, Bing Places en binnenkort Apple Maps ).
  • Beoordelingssites (bijv. TripAdvisor, Yelp en branchespecifieke directory's).
  • Sociale pagina's (bijv. Facebook, LinkedIn Company, Instagram Business, enz.).
  • Als u uw profiel op deze lokale vermeldingssites nog niet heeft geclaimd, zou u dat moeten doen. Naast het gebruik ervan als marketingkanalen, stelt het u in staat om een vinger aan de pols van uw reputatie te houden en snel te reageren op alles wat ongunstig is op het moment dat het wordt gepost. Wat nog belangrijker is, als je te maken hebt met neprecensies (en geloof me, je zult ze krijgen), kun je er efficiënter mee omgaan.

    Zodra je deze profielen hebt geclaimd, ontvang je een melding wanneer mensen beoordelingen plaatsen. Als je positieve reacties krijgt, is dit een kans voor jou om te reageren en ze te bedanken. U kunt ook wat marketing injecteren door uw merk, een ander product of dienst of een speciale aanbieding te vermelden. Als u echter negatieve beoordelingen krijgt, zijn hier drie dingen die u moet doen om hiermee om te gaan:

  • Positieve beoordelingen versterken,
  • Verhoog positieve beoordelingen, en
  • Verwijder de negatieve.
  • Reageer tijdig op elke review. Of ze nu positief of negatief zijn, het negeren en niet erkennen van beoordelingen kan uw SEO schaden. Google heeft publiekelijk bevestigd dat ze het verkeer liever naar responsieve bedrijven sturen. Door actief op reviews te reageren, verbetert u uw positie omdat het Google laat zien dat u uw klanten waardeert en dat u zich inzet om hen te helpen.

    Recensies die zoekwoorden bevatten, vergroten uw zichtbaarheid wanneer gebruikers zoeken met die termen. U kunt beoordelingen ook aanmoedigen door suggesties te doen over waarover u kunt schrijven, wat kan helpen bij het opstellen van beoordelingen en het opnemen van zoekwoorden. Door trefwoorden aan uw reacties toe te voegen, kunt u beoordelingen verder versterken. Maar voeg ze natuurlijk toe en forceer of prop geen zoekwoorden in uw antwoorden.

    Maak bovendien van de gelegenheid gebruik om de recensent te vragen om hun positieve opmerkingen te delen (bijvoorbeeld op hun sociale-mediaprofielen). U kunt en moet hun toestemming vragen om het ook aan uw kant te delen. Maar een betere manier is om ze te vragen je te taggen wanneer ze het aan hun kant delen. Op deze manier kun je het vinden, leuk vinden, erop reageren, het volgen en opnieuw delen met je eigen volgers.

    Wat betreft negatieve reviews, houd hier rekening mee: reageer nooit negatief op negatieve reviews . Ga niet de confrontatie aan en laat je emoties erbuiten. Blijf feitelijk en objectief, maar wees vriendelijk en hoffelijk - zelfs als het minachtend lijkt. Toevoegen aan de vijandigheid zal de zaken alleen maar verergeren. Zelfs een louter passief-agressieve of snauwende toon ziet er niet goed uit, en mensen zullen er doorheen kijken.

    Negatief reageren creëert drie belangrijke uitdagingen:

  • Ten eerste duw je mensen weg van het achterlaten van een recensie. Of je maakt degenen die misschien op het hek staan boos en nodigt hen uit om de recensent te hulp te komen door hun eigen negatieve opmerkingen toe te voegen. Het zal er op zijn minst voor zorgen dat mensen zich ongemakkelijk gaan voelen door te zien hoe je mensen behandelt, wat een slechte indruk over je zal maken.
  • Ten tweede kunnen legitieme beoordelingen alleen door de recensent worden gewijzigd. Het nemen van de hoofdweg kan de negatieve houding van de recensent afzwakken. Hopelijk, door te laten zien dat je om je geeft en het probleem wilt oplossen, kun je ze ertoe brengen hun beoordeling aan te passen naar een positievere. Maar een vijandige benadering zal zeker alle kansen vernietigen.
  • Ten derde, wat u onthult, kan onbedoeld de privacywetten overtreden. Negatieve antwoorden worden gezien als vergelding en u kunt in de verleiding komen om informatie vrij te geven over de aankoop of privégegevens van de recensent, zoals die met betrekking tot hun locatie, gezondheid of financiën. Dit kan u in heet water belanden - zelfs als de recensent het bij het verkeerde eind heeft of misleidend is.
  • Reageer daarom altijd professioneel, tactvol en objectief op negatieve reviews. Ik kom hier later op terug, want het is belangrijk.

    2. Verhoog positieve beoordelingen

    U kunt en mag nooit invloed uitoefenen op het type beoordeling. Als u dit wel doet, kunt u meer schade oplopen dan een negatieve recensie. U kunt om feedback vragen en zelfs voorstellen om een positieve recensie achter te laten. Maar bij veel platforms is het beïnvloeden, betalen of afdwingen van positieve recensies op welke manier dan ook, zoals het aanbieden van geschenken, beloningen of incentives die voorwaardelijk zijn, ten strengste verboden .

    Maar vaker wel dan niet, zullen mensen nooit beoordelingen achterlaten als je ze nooit vraagt. Blijf dus om feedback vragen. Door meer positieve beoordelingen te krijgen, zal uw gemiddelde beoordeling verbeteren, zelfs als u een paar negatieve beoordelingen heeft. Maar ook, als sommige negatieve beoordelingen niet kunnen worden gewijzigd of verwijderd, zal het krijgen van meer positieve beoordelingen de negatieve beoordelingen naar beneden duwen in de zoekresultaten, waardoor ze minder zichtbaar worden.

    Hier zijn drie manieren om beoordelingen te vergroten.

    Informeer

    Vraag het vaak, maar je kunt het op verschillende manieren vragen. Voer bijvoorbeeld een enquête uit of bied een vragenlijst aan waarin u mensen vraagt om hun antwoorden op een beoordelingssite te plaatsen. U kunt links naar een beoordelingsformulier opnemen om het voor hen gemakkelijk te maken een beoordeling achter te laten. Je kunt een paar voorbeelden geven of voorstellen wat ze moeten opnemen, wat hen een aantal ideeën zal geven, maar ook het verzoek op een positieve manier zal formuleren.

    Maar als u denkt dat uw beoordelingen om welke reden dan ook negatief zullen zijn (zoals recente wijzigingen, onverwachte gebeurtenissen of ongunstig nieuws), kunt u negatieve beoordelingen preventief beheren door rechtstreeks feedback te verzamelen. U kunt de negatieve persoonlijk, onmiddellijk en op gepaste wijze adresseren en links sturen naar degenen die positieve berichten hebben ingediend en hen uitnodigen om hun beoordelingen openbaar te plaatsen.

    In dezelfde geest kunt u uw klanten expliciet vragen om eventuele negatieve feedback rechtstreeks naar u te sturen in plaats van ze online te plaatsen. Op deze manier kunt u hen vertellen dat u hierdoor hun zorgen sneller en efficiënter kunt aanpakken en met hun hulp de nodige wijzigingen kunt doorvoeren. De meesten zullen verplichten. U kunt zelfs een stimulans bieden om dit te doen als een manier om uw bedrijf te verbeteren.

    Incentives kunnen niet alleen nuttig zijn om een grotere hoeveelheid beoordelingen te genereren, maar ook om het aantal terugkerende klanten te vergroten, zoals het hosten van weggeefacties met cadeaubonnen en kortingen op toekomstige aankopen. Als u echter beoordelingen stimuleert, onthoud dan dat de prikkel alleen is om een beoordeling achter te laten en niet om deze te beïnvloeden. U wilt alleen feedback aanmoedigen en niet wat het zou moeten zeggen.

    Ook verbieden sommige industrieën deze praktijk volledig. Professionele diensten (zoals artsen en advocaten) en bedrijven die onder licentie-instanties vallen, hebben strikte regels die moeten worden nageleefd, naast die van platforms zoals Google of Yelp. Betalen voor beoordelingen, ongeacht het verzoek, is in veel rechtsgebieden onethisch en illegaal. Wees dus voorzichtig en raadpleeg eerst een jurist.

    Erbij betrekken

    Door het makkelijker te maken voor mensen om een review achter te laten, vergroot je je kansen aanzienlijk. Door reviews op je website in te sluiten, toon je niet alleen sociaal bewijs, maar maak je de reviews ook klikbaar en gemakkelijk voor bezoekers om er zelf een te plaatsen. Als je afbeeldingen hebt van recensies of logo's van plaatsen waarop je recensies hebt, maak ze dan koppelbaar en voeg een link toe zodat ze ook een recensie kunnen achterlaten.

    Voeg ook links toe op strategische locaties op uw website, zoals op bedankpagina's, contactpagina's, locatie pagina's, over pagina's, directorypagina's, FAQ-pagina's, zelfs 404-pagina's en pagina's met zoekresultaten. Voeg ze toe aan de zijbalken in je blog en in de voet tekst van je website. Als u een e-mailnieuwsbrief publiceert, neem dan links op in uw welkomstmails en bij elk nummer. Vergeet ook uw e-mailhandtekening niet.

    Verwijder eventuele wrijving in het beoordelingsproces door rechtstreeks naar het formulier te linken. Tijd voegt ook wrijving toe. Om uw kansen op positieve beoordelingen te vergroten, kunt u de timing in uw voordeel gebruiken en om een beoordeling vragen op de meest geschikte momenten, zoals wanneer de bestelling vers in het geheugen staat. Voeg links toe op orderbevestigingspagina's en e-mails, en in tutorials over verbruik na aankoop.

    Nodig uit

    Er zijn talloze tools voor beoordelingsbeheer waarmee u uw klanten proactief kunt uitnodigen en eraan kunt herinneren beoordelingen achter te laten. Deze tools kunnen worden geïntegreerd in uw workflows voor marketingautomatisering en CRM-software, van het automatisch vragen van gebruikers en het aanbieden van vooraf geschreven sjablonen die gebruikers kunnen gebruiken, tot het geven van de mogelijkheid om hun beoordelingen op hun sociale-mediaprofielen te delen.

    U kunt wedstrijden maken en het beoordelingsproces gamificeren. U kunt beoordelingen ook opnemen in succesverhalen, casestudy's en schijnwerpers van klanten op uw blogs of in uw nieuwsbrieven. Als u dit doet, toont u uw dankbaarheid en geeft u uw klanten extra bekendheid. Als u distribueerbare assets maakt, zoals pdf's, whitepapers of software, nodig gebruikers dan uit om een recensie achter te laten als waardering voor de freebie.

    Laten we de goede oude reclame niet vergeten. Sommige bedrijven voeren campagnes met het uitdrukkelijke doel om feedback te vragen en beoordelingen te genereren. Als u bijvoorbeeld een weggeefactie organiseert, kunt u er reclame voor maken en zelfs de call-to-action (CTA) koppelen aan het beoordelingsproces aanzienlijk verbeteren. Maar zoals bij elke incentive, zorg ervoor dat dit is toegestaan in uw branche.

    3. Verwijder negatieve beoordelingen

    U wilt geen negatieve recensies weigeren of ze direct verwijderen, zelfs niet als u dat kunt. Als ze legitiem zijn, bieden ze balans en authenticiteit, laat staan waardevolle feedback voor uw bedrijf. Maar in het geval van valse en frauduleuze beoordelingen, kunt en moet u deze melden. Als ze zijn gedaan met het uitdrukkelijke doel uw reputatie te schaden, zijn er stappen die u kunt nemen om ze te laten verwijderen. Veel kaartvermeldingen, beoordelingssites en lokale directory's bieden manieren om contact op te nemen met de ondersteuning en valse beoordelingen te melden. In sommige gevallen kunt u ook ondersteunende documentatie verstrekken en bewijzen dat de beoordeling nep is. Geef indien mogelijk zoveel mogelijk informatie. Hoe meer details u verstrekt, hoe groter de kans dat het platform de recensie verwijdert - en misschien ook de recensent verbiedt.

    Ik heb ooit met een cosmetisch arts gewerkt die een malafide personeelslid had. Toen ze vertrok, plaatste de ontevreden werknemer onvoorwaardelijk negatieve recensies over haar voormalige werkplek. Haar opmerkingen waren behoorlijk schadelijk en ze zorgden ervoor dat de dokter er opzettelijk slecht uitzag. Ze was nooit een klant en de recensie was duidelijk als vergelding geplaatst. Dus het werd binnen enkele uren gemeld en verwijderd.

    Uiteindelijk maakt het claimen van uw vermelding het gemakkelijker om valse beoordelingen te melden en te verwijderen, en krijgt u toegang tot de ondersteuningskanalen van het platform. In het geval van aanzienlijk lasterlijke beoordelingen of beoordelingen die wetten overtreden (zoals inbreuk op het auteursrecht of cyberpesten), kunt u juridische bijstand inhuren om juridische tegenmaatregelen toe te passen en zelfs de identiteit van anonieme aanvallers te achterhalen.

    Hoe om te gaan met negatieve beoordelingen

    Uw bedrijfsreputatie moet positief zijn, ongeacht beoordelingen. Als dat zo is, zullen online beoordelingen uw bestaande uitstekende reputatie in de ogen van zowel gebruikers als zoekmachines versterken en bevestigen. Bedrijven met de meeste beoordelingen trekken gemiddeld de meeste aandacht en klikken, zelfs als concurrenten hen overtreffen. Dus je wilt online beoordelingen krijgen, zelfs als je al geweldig bent. Maar hoe geweldig uw reputatie ook is, u zult af en toe een paar slechte recensies krijgen. Hoe populairder je wordt, hoe groter de kans dat je ze krijgt. Als je dat doet, is de beste stap die je kunt nemen, erop te reageren. Hoewel negatieve beoordelingen de beslissingen van uw klanten kunnen beïnvloeden, is het negeren ervan het slechtste wat u kunt doen en kan uw bedrijf nog meer schade toebrengen.

    Uw reacties zijn marketingactiviteiten op zich.

    Recensies kunnen weerspiegelen wat u verkoopt, maar ze zijn vaak een indicatie van klantenservice. Als een aankoop om wat voor reden dan ook niet lukt, zullen mensen vaak slechte recensies achterlaten nadat ze hebben geprobeerd hun situatie op te lossen of hun geld terug te krijgen. Dus de manier waarop je met beoordelingen omgaat, zegt veel over jou en hoe je met je klanten omgaat, en het zegt waarschijnlijk meer dan de recensies zelf. Bovendien, zelfs als je een goede ranking hebt, verschijnen er beoordelingen naast je zoekresultaat, wat de aandacht en doorkliks zal genereren. Wanneer het naast concurrenten met betere beoordelingen staat, verliest u niet alleen grip, maar helpt u uw concurrenten ook onbedoeld door het element van contrast . Een concurrent met een lage beoordeling van 3,6 sterren kan er bijvoorbeeld aantrekkelijker uitzien dan uw 3,2.

    Het is duidelijk dat als uw beoordelingen overwegend slecht zijn, u veel grotere problemen moet aanpakken. Maar je moet altijd een paar slechte recensies verwelkomen en waarderen. Recensies zijn kansen om te weten wat er verbeterd moet worden of wat gerepareerd moet worden. De meeste mensen zijn terughoudend en laten geen beoordelingen achter, dus het hebben van een paar slechte kan wijzen op iets dat u en andere klanten misschien missen. Desalniettemin zegt de manier waarop u met uw klanten omgaat net zoveel over uw bedrijf als over wat u aanbiedt. Misschien heb je het beste product of de beste dienst ter wereld. Maar als u niet reageert op negatieve beoordelingen of als u slecht reageert, schrikt u nieuwe klanten af die weinig over u weten. Dus de manier waarop u reageert op negatieve beoordelingen is belangrijk en niet iets om lichtvaardig te nemen. Om u te begeleiden, volgen hier een paar stappen die u kunt nemen.

    Monitor beoordelingen en instellingswaarschuwingen

    Claim uw vermelding op de meest populaire recensiesites en bedrijvengidsen. Ze zullen u op de hoogte stellen van eventuele beoordelingen die binnenkomen. Maar mensen kunnen beoordelingen plaatsen op andere, minder bekende sites, zoals privéblogs, niche specifieke beoordelingssites en posts op sociale media van niet-volgers. Dus set up Google Alerts en beoordeling trackers worden gewaarschuwd wanneer iemand praat over uw bedrijf.

    U kunt een melding krijgen wanneer een trefwoord dat u opgeeft, wordt weergegeven. Voeg waarschuwingen toe voor uw namen (bijv. uw merk, uw bedrijf, uw producten, uw diensten, uw personeel, enz.), uw adres, uw telefoonnummers, uw leveranciers, uw sociale-mediaprofielen (zoals uw gebruikersnamen en hashtags), uw websiteadres, uw e-mailadres (of adressen), uw klanten en zelfs uw concurrenten.

    Probeer eerst het probleem te begrijpen

    Klanten geven je waardevolle feedback. Maar soms kunnen dingen verward, overdreven of gekleurd raken met commentaar dat niet ter zake doet en vol superlatieven zit. Erken hun pijn en frustratie, maar probeer het echte probleem achter de beoordeling te begrijpen. Als iets niet duidelijk is, probeer dan te verduidelijken wat ze zeggen. Stel vragen of, beter nog, zet de discussie privé voort. Recensies bieden u tal van marktonderzoek. Door reviewers te laten weten dat u het probleem begrijpt en hoe u van plan bent hun feedback te gebruiken, komt u een heel eind. Het is ook een kans om klantenservice te bieden en uw klanten te informeren als ze iets hebben gemist, maar wees oprecht behulpzaam en niet afwijzend of kritisch. Meestal willen recensenten gewoon hun hart luchten en gehoord worden.

    Reageer op alle negatieve beoordelingen

    Bedank de recensent altijd. Toon waardering, want alle reviews, goed of slecht, zijn belangrijk. Maar vooral met negatieve recensies, zelfs als ze nep zijn, blijf objectief en blijf professioneel. Je kunt zelfs van de gelegenheid gebruik maken om op een beleefde manier op het bedrog te wijzen op een manier die niet vergeldend lijkt en waarmee andere lezers de duidelijke fout of bedoeling kunnen zien.

    U kunt bijvoorbeeld reageren met het volgende:

    “Bedankt voor je recensie. Het spijt ons dat u deze ervaring met ons heeft gehad. Dit willen we goedmaken. Helaas hebben we geen registratie of herinnering van uw bestelling en kunnen we uw identiteit ook niet verifiëren. Als u echt klant van ons bent, willen we dit graag nader onderzoeken. Neem contact met ons op via [e-mail of telefoonnummer] met uw bestelgegevens en vraag naar [naam] zodat we dit probleem onmiddellijk kunnen oplossen."

    Met neprecensies die lasterlijk zijn, kunt u reageren met het volgende:

    “Bedankt voor je recensie. Helaas hebben we geen registratie of herinnering van uw bestelling en kunnen we uw identiteit ook niet verifiëren. Wij nemen deze zaken zeer serieus. Uw opmerkingen zijn zeer onnauwkeurig en lijken in strijd met het beoordelingsbeleid van [Google]. Ons bedrijf heeft altijd het hoogste niveau van kwaliteit en zorg gehandhaafd in onze [X] jaar in het bedrijfsleven, dus zijn recensie suggereert dat u ofwel een nepaccount bent of een concurrent die illegale lasterlijke tactieken gebruikt."

    Markeer en rapporteer valse beoordelingen

    Kwaadaardige beoordelingen moeten worden aangepakt en elk platform heeft een goede procedure om deze ongelukkige situaties te melden. Sommige platforms, zoals Google, verbieden expliciet beoordelingen die onder meer imitaties, haat zaaiende uitlatingen, seksuele taal, bedreigingen met geweld, illegale activiteiten, phishing-pogingen en intimidatie zoals stalking en cyberpesten bevatten. Meld ze hier. Maar onthoud dat het geen zin heeft om legitieme beoordelingen te rapporteren, hoe negatief of hard ook. Emotioneel geladen reviews kunnen aanvoelen als een persoonlijke aanval, dus een bedenktijd kan nuttig zijn voordat u reageert. Houd er rekening mee dat alleen degenen die aantoonbaar fout, schadelijk of illegaal zijn, worden verwijderd - als ze niet worden verwijderd, overweeg dan juridische bijstand in dergelijke situaties.

    Excuses en empathie tonen

    Echte negatieve beoordelingen zullen van tijd tot tijd voorkomen. Maar wees professioneel, beleefd, objectief en behulpzaam in uw reactie. Bedank ze voor hun recensie, erken hun probleem en laat ze weten dat je luistert en van plan bent het recht te zetten. Leg de stappen uit die u zult nemen om het op te lossen - dit is ook een perfecte gelegenheid voor u om het proces te delen dat moet worden gevolgd bij het oplossen van dergelijke problemen. Onthul in uw antwoord nooit persoonlijke informatie en dwing de recensent nooit om dit te doen. Tenzij de recensent dit expliciet heeft vermeld in zijn recensie, kan het bespreken van aankopen of situaties die gevoelige informatie onthullen, zoals gezondheids-, juridische, verzekerings- en financiële gegevens, in veel rechtsgebieden in strijd zijn met de privacywetten. Vraag de reviewer altijd om direct contact met je op te nemen (zie hieronder).

    Verplaats het gesprek offline

    Houd uw reacties kort en krachtig. Ga niet in detail met negatieve recensies en sleep het gesprek niet verder. Als de recensent om meer vraagt of als u verduidelijking nodig heeft, kunt u het gesprek offline halen. Als je jezelf probeert uit te leggen en te veel zegt, kunnen gebruikers het zien als defensief of een poging om de recensent af te leiden en zelfs te pesten, wat contraproductief zal zijn. Vraag hen daarom bij elke negatieve beoordeling rechtstreeks contact met u op te nemen om de situatie op te lossen. Bied contactgegevens (zoals een e-mailadres of telefoonnummer) en de naam van de persoon met wie ze rechtstreeks kunnen spreken, bij voorkeur iemand met de bevoegdheid om het probleem op te lossen. Op deze manier kunnen ze hun probleem diepgaand bespreken, vragen beantwoorden en geen verdere frustraties toevoegen.

    Vraag om een herziening of een update

    Stel de volgende stap voor. Als u de klacht met succes heeft opgelost, vraagt u de beoordelaar om zijn beoordeling aan te passen. Een negatief-omgedraaid-positieve recensie kan je er zelfs beter uit laten zien dan een positieve recensie. Het is ook beter om de recensent een bestaande recensie te laten bijwerken dan om deze te laten intrekken. Door de recensie te behouden, verliest u geen tractie die u heeft opgedaan vanuit een SEO-perspectief. Erken hun inspanningen om u te helpen de situatie op te lossen. Je kunt ze publiekelijk bedanken en zelfs een onverwacht cadeau aanbieden als waardering voor hun feedback, zoals een korting op hun volgende aankoop. Onthoud dat uw geschenk de gebruiker niet mag beïnvloeden of verleiden om zijn recensie te wijzigen. Maar als je er een aanbiedt nadat ze dat hebben gedaan, laat je zien dat je hun feedback en hulp op prijs stelt.

    Uw reputatie is een SEO-signaal

    Uw reputatie is om voor de hand liggende redenen belangrijk: het maakt een positieve indruk, vergroot uw invloed en onderscheidt u van uw concurrenten. Maar specifiek met SEO draagt uw reputatie bij aan uw EAT-signalen, die een grote invloed hebben op de perceptie van de kwaliteit van uw inhoud. Kwaliteitsinhoud is een belangrijke ranking factor, daarom speelt uw reputatie een belangrijke rol. Om deze reden kunnen online beoordelingen uw reputatie ondersteunen en versterken. Ze kunnen echter ook helpen om uw online zichtbaarheid te verbeteren door extra rangschikkingsmogelijkheden te bieden, bijvoorbeeld wanneer beoordelingen trefwoorden bevatten waarnaar mensen zoeken. Afgezien van de SEO-voordelen, kunnen zoekwoorden het voor u ook gemakkelijker maken om naar specifieke beoordelingen te zoeken als u ze ooit weer moet vinden.

    Onthoud uiteindelijk dat steeds meer mensen beoordelingen gebruiken bij het doen van aankopen. Uw reputatie zal bijna altijd deel uitmaken van hun koopproces, hetzij wanneer uw klanten u vinden, hetzij wanneer ze bij u kopen. Let dus goed op wat mensen over je zeggen en hoe je daarop reageert. Een slechte recensie is misschien slecht, maar een goede reactie zal altijd in uw voordeel werken .